Antes de aprendermos como realizar as cobranças, precisamos entender as diferenças entre cobrar e negociar.
Nas cobranças, buscamos receber algo que nos pertence ou é devido. Ou seja, é feita uma certa pressão para que os clientes paguem suas dívidas. Caso não haja uma resposta positiva, o cobrador destaca as consequências do não pagamento.
Já a negociação visa chegar a um meio-termo, visto que há um interesse mútuo, tanto por parte do credor quanto por parte dos clientes, em pagar o que é devido. Então, pesquise o histórico do inadimplente e planeje uma abordagem de acordo com o perfil de cada um. Assim, você constrói empatia e ajuda a chegar a um consenso para o pagamento.
Por que a inadimplência ocorre?
A situação de inadimplência pode ocorrer por dois motivos. Vamos a eles:
- Incapacidade financeira
Esse tipo de inadimplência acontece quando clientes passam por problemas financeiros, como uma perda do emprego, doença na família, má administração do próprio dinheiro, entre outros.
- Caráter
Há devedores que negam seus débitos, adiam decisões, não se importam com a cobrança e até ironizam o credor.
Então, no caso da incapacidade financeira, pode haver a negociação. Enquanto na questão do atraso proposital, é preciso fazer cobranças e mostrar as desvantagens da inadimplência, como negativação do CPF, por exemplo.
Cobranças: o que não fazer
Antes de partir para as cobranças, é preciso ter um bom conhecimento do Código de Defesa do Consumidor. Caso você ultrapasse os limites do CDC, corre o risco de sofrer medidas administrativas e até penais, que vão desde multa à cassação de licença, bem como suspensão de atividades até detenção de três meses a um ano.
De acordo com a Lei, “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”. Então, todo cuidado é pouco na hora de contatar o devedor.
Como fazer uma cobrança amigável
Para evitar um atrito ainda maior nesses momentos de cobranças, há algumas maneiras eficazes de realizar o processo de maneira amigável. Confira:
- Perfil
O tratamento em relação às cobranças é diferente para pessoas físicas e jurídicas. Com as físicas, recomenda-se uma abordagem mais gentil antes de protestar a dívida. Isso porque esses clientes são mais sensíveis. No caso das jurídicas, o próprio banco que emite as duplicatas costuma fazer o protesto automático desses títulos. Contudo, cada cliente tem as suas particularidades. Então, é bom conhecê-los profundamente para que o intuito do pagamento atinja seus objetivos.
- Gestão
Para evitar erros, como cobrar uma dívida já paga, por exemplo, uma gestão de cobranças costuma ser eficiente. Além disso, ela orienta o tom da abordagem ao ver o processo como um todo. Então, defina um procedimento padrão, com prazos e estratégias acessíveis para cada tipo de ação e acompanhamento diário. Também há a possibilidade de utilizar as ferramentas de gestão disponíveis no mercado.
- Abordagem
A abordagem na hora das cobranças deve ser direta, mas amigável e sem agressividade. Afinal, os clientes, embora inadimplentes hoje, podem voltar a fazer negócios futuramente. Mesmo errados, se os devedores se sentirem ofendidos, o relacionamento pode ir por água abaixo com a sua empresa.
- Renegociações
Mesmo que a dívida seja antiga ou alta, ao fazer cobranças, sua empresa deve sempre estar disposta a renegociar o débito, bem como oferecer vantagens para o pagamento. Um desconto ou um parcelamento maior do valor devido são alguns dos exemplos.
- Formato
Para realizar as cobranças, você pode optar por diversos formatos diferentes. Escolha o mais adequado para o perfil dos seus clientes, além, claro, da fase do processo de cobrança. Confira os tipos:
- E-mail e carta;
- SMS;
- Conversas telefônicas.
Dicas de como otimizar o pagamento para os clientes
Independente da forma e da quantidade de cobranças, alguns clientes têm muitas dificuldades em pagar o que é devido. Não de forma proposital, mas por questões financeiras mesmo. Com a economia ainda estagnada no Brasil e a baixa geração de empregos, há muita gente sem trabalho, o que acarreta, obviamente, em falta de dinheiro. Além disso, há outras situações que fazem com que o débito não seja pago. Então, para ajudar nessa quitação, confira como otimizar o pagamento da dívida:
- Hierarquia e organização
A efetividade das cobranças é diretamente proporcional à organização da sua empresa e à hierarquia das prioridades. Portanto, estabeleça procedimentos como, por exemplo, dar uma atenção maior para valores mais altos.
- Constatação da inadimplência
Antes realizar as cobranças, siga um padrão de verificação para saber as razões pelo não pagamento da dívida. Isso porque, no processo, pode acontecer de o boleto não ter sido emitido ou enviado aos clientes, por exemplo. O pagamento também pode já ter sido efetuado, mas não ter sido comunicado à empresa pelo banco. Por fim, pode ter havido alguma negociação prévia do cliente junto ao atendimento da empresa e a informação não ter sido devidamente passada ao setor de cobranças.
- Planejamento
Ao conhecer o seu público, você estabelece os melhores momentos para realizar as cobranças, bem como controla a inadimplência de maneira mais efetiva e descobre os formatos com maior retorno para realizar o processo.
- Autonomia
Forneça uma diretriz para a sua equipe de cobranças a fim de guiar as negociações com mais autonomia. Assim, sua empresa agiliza o processo sem sobrecarregar um ou dois funcionários.
- Automação
Umas das formas de reduzir o não pagamento das dívidas é investir em automação de cobranças. Alguns softwares, por exemplo, permitem gerar e enviar os boletos para os e-mails de seus clientes de forma automatizada. Já os que realizam pagamento em dinheiro podem receber lembretes de pagamento pelo formato que você achar melhor. Ainda é possível realizar conciliação bancária, acompanhando em tempo real os pagamentos lançados.
Empresas de cobrança: vale a pena contratar?
Uma empresa de cobranças visa maximizar os recebimentos de seus contratantes através da recuperação de dívidas. Contudo, um escritório especializado na área poderá atuar em todo o processo ou apenas em parte dele. Isso vai depender da necessidade do contratante e do modelo de trabalho da firma de cobranças.
Agora, fica a questão: vale a pena contratar uma empresa de cobranças? Vamos definir isso através dos prós e contras de uma contratação. Acompanhe:
Vantagens:
- Cobranças feitas organizadamente;
- Inserção do cliente final em uma régua de cobranças;
- Diminuição da inadimplência;
- Mais faturamento;
- Assessoria jurídica para formulação de contratos;
- Assessoria jurídica em casos de cobrança judicial.
Desvantagens:
- Inserção de outra pessoa na relação da sua empresa com o seu cliente;
- Possível desgaste na relação com o cliente;
- Falta de controle interno sobre as cobranças;
- Serviço caro que pode não ser eficaz.
Ciente das dificuldades, mas sabendo como fazer as cobranças, aplique as informações contidas nesse artigo na prática e aguarde pelo retorno positivo dos clientes.
Fonte: Azulis