Atualmente, clientes esperam mais do que uma simples relação de compra e venda com as empresas e valorizam cada vez mais um atendimento específico e personalizado cada necessidade. Para que isso comece a ser uma realidade em seu negócio, o uso da metodologia IDIP é o caminho certo.
O que é IDIP?
“IDIP” é a sigla para Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar. É uma metodologia de gestão desenvolvida para garantir que a empresa consiga fidelizar e reter seus clientes. Essa metodologia pode ser aplicada em qualquer tipo de negócio e permite, principalmente, uma atuação mais certeira do time de atendimento e suporte ao consumidor.
Para que você entenda como deve ser na prática essa relação com o cliente, vamos explicar neste post um pouco mais sobre a metodologia IDIP, bastante conhecida pela área de CRM (Customer Relationship Management).
A importância da metodologia IDIP
Se o seu negócio é orientado por uma estratégia de CRM, ele precisa adotar esse tipo de metodologia para otimizar a execução de suas ações no dia a dia.
Pensando nas diferentes fases da IDIP, podemos dizer que as etapas de Identificação e Diferenciação fazem parte do CRM analítico, enquanto Interação e Personalização compõem o chamado CRM operacional.
No primeiro caso, o sucesso do processo dependerá mais da eficiência das operações internas. Com a ferramenta adequada e uma equipe capacitada, é possível cumprir os requisitos de forma adequada. No CRM operacional, por sua vez, é preciso da participação do cliente e o desafio é aprimorar a experiência que ele tem com a empresa.
Conheça em detalhes cada etapa da metodologia IDIP
- Identificação
A empresa precisa identificar cada cliente individualmente para construir uma boa relação. É fundamental saber se quem ligou hoje para a empresa, por exemplo, é a mesma pessoa que visitou a sua loja na semana passada para fazer um pedido. Entendeu?
Essa etapa é fundamental por representar o mapeamento completo de todos os clientes que entram em contato com o seu negócio.
Na fase de identificação, o processo de coleta dos dados e informações dos clientes deve ser pautado pela estratégia de CRM. Na prática, isso quer dizer que não basta ter o registro dos contatos, é preciso atenção à forma como essas informações serão utilizadas dentro da empresa.
Nesse contexto, é fundamental, por exemplo, que as informações relacionadas às interações do cliente envolvam todos os pontos de contato. Afinal, a cada interação há uma oportunidade de capturar mais informações do cliente e assim conhecê-lo cada vez mais. Sem identificar o cliente é impossível conhecê-lo e sem isso é não há como atendê-lo de forma personalizada.
- Diferenciação
Nesta etapa, o primeiro ponto a ser analisado é o que este cliente representa para o seu negócio, considerando o seu valor real e o potencial.
O que isso significa na prática? Que precisamos entender se estamos aproveitando todas as oportunidades de negócios com aquela pessoa. Podemos detectar pelo seu perfil, se ela tem condições de elevar o ticket médio, passando a adquirir outros tipos de produtos e serviços.
Ou seja, trata-se de uma análise para orientar como a empresa vai atuar. É a partir da diferenciação que vamos conseguir concentrar esforços para os atendimentos customizados que podem contribuir mais para o crescimento em vendas e a rentabilização da carteira.
Pense nisso: o ideal é que você seja capaz de classificar os clientes que compram uma quantidade maior de produtos ou serviços, que promovem a imagem da sua marca e que são mais propensos a recomendá-la para os seus parceiros.
Para que os clientes sejam devidamente classificados, é preciso levar alguns pontos em consideração a analise RFV (Recencia, frequência e valor).
Tenha em mente que os atributos de rentabilidade, relacionamento e potencial do cliente são fundamentais para a construção de um bom modelo de diferenciação e segmentação.
- Interação
Interagir significa relacionar-se, manter diálogos e isso só pode se dar de maneira integrada e bidirecional.
Para se relacionar com os clientes hoje em dia, as empresas possuem várias ferramentas de canais disponíveis, como sites, blogs, redes sociais, e-mails etc…
Ou seja, não importa qual o meio de contato, ou qual a área responsável pelo seu atendimento, e sim a experiência obtida com a marca como um todo.
Para que sua empresa seja mais ativa no relacionamento com clientes, considere mapear o ciclo de vida do cliente e crie um plano de relacionamento para cada momento de interação. Este é um caminho que funciona muito bem para aperfeiçoar o relacionamento com os consumidores, pois permite que a empresa consiga antecipar-se às necessidades deles e relacionar-se de forma mais assertiva.
Num processo de gestão de vendas, por exemplo, é a partir da interação que se consegue trabalhar de forma mais adequada na qualificação dos leads, considerando o estágio daquele cliente no funil de vendas.
- Personalização
A customização é um dos aspectos mais valorizados pelos clientes atualmente, tanto no atendimento prestado como na oferta de produtos e serviços.
Com um atendimento único, surge a oportunidade de aumentar as taxas de retenção e de promover cada vez mais a fidelização do seu público. A proposta por trás dessa estratégia é simples: quanto mais próxima dos clientes, mais condições a empresa tem para detectar as suas reais demandas e, claro, trabalhar para atendê-las e do cliente continuar consumindo seu produto.
Isso exige muita flexibilidade da empresa, pois demanda uma equipe qualificada e treinada para conseguir executar isso da melhor forma.
Com a capacitação adequada da equipe e o uso das ferramentas apropriadas para este fim, a empresa consegue obter soluções mais eficientes para seus clientes, criando novas oportunidades de negócios.
Detalhe importante: personalizar não é para todos os clientes, mas para os de maior potencial, maior valor e maior rentabilidade.
Reside nesse aspecto a importância de se adotar a metodologia IDIP para acompanhar todas as fases do processo de relacionamento com o cliente.
IDIP + CRM: uma combinação poderosa
Nesse caso, nada melhor do que contar com auxílio da tecnologia. O mais indicado é usar um sistema de CRM que já seja estruturado segundo essa metodologia. Isso aumenta muito a capacidade de fidelização da sua equipe comercial e melhora os níveis de satisfação do cliente, uma vez que o sistema registra e monitora todos os passos necessários, desde a identificação até a personalização, venda e pós-venda.
Qual é a melhor maneira de implantá-la?
A melhor maneira de implantá-la como já dissemos é com ajuda da tecnologia. Para isso, você temos o modulo de CRM do sistema ERP Spalla. Nosso modulo de CRM, possui a ferramenta de Data Maining capaz de separar os clientes por recência, frequência e valor (RFV). O Spalla possui todos os módulos integrados.
Outras vantagens do o sistema ERP Spalla é que ele contribui para a melhoria do gerenciamento do fluxo de caixa da empresa, como também ajuda a conhecer melhor os hábitos de consumo dos seus clientes, acompanha e gerenciar a movimentação de estoque, aprimora o processo de compras e os demais processos administrativos da sua organização.