Já virou clichê falarmos em era digital, nesse momento em que temos abundância no âmbito da inovação, tecnologia à disposição e intensa agilidade, a competitividade cresce vorazmente e ganha a corrida quem realmente consegue ser o dono das preferências do cliente.

Porém, depois de quase 20 anos, vivemos um momento com uma gama de opções de escolhas gigantescas para o consumidor, as comparações podem ser realizadas em um clique e o diferencial está cada vez mais na experiência proporcionada, mas a verdade é que, ainda hoje, antecipar as necessidades dos clientes continua sendo um grande desafio para a maioria das empresas. Como fazer isso de maneira simples, rápida e viável?

Temos cada vez mais soluções à disposição, profissionais mais capacitados e especializados, soluções tecnológicas, inteligência de dados, modelagem preditiva, mas eu gostaria de dar destaque à algo relativamente simples e de baixo custo, porém, que muitas empresas não praticam ou não extraem todo o potencial, que é ouvir o cliente de forma sistemática e utilizar as informações não apenas para solucionar problemas de customer service, mas como fonte de inovação, evolução da experiência como um todo e ao mesmo tempo resolver desafios do negócio.

Você já ouviu falar em NPS (Net Promoter Score)? Essa metodologia de pesquisa desenvolvida por Fred Heichheldem em 2003, tem como principal objetivo mensurar a satisfação e lealdade dos clientes. Por ser muito simples, começou a integrar o painel das empresas como um dos principais KPIs de gestão. Trata-se de um modelo para ouvir o cliente que pode ser aplicado dividindo a pesquisa por etapas da jornada, desta forma vem se mostrando uma excelente ferramenta para dar voz aos consumidores, priorizar iniciativas, direcionar o foco de atuação da empresa e gerar satisfação.

O ponto aqui é que a maioria das empresas enxerga a NPS apenas como um KPI e aplica, de forma genérica e pontual, somente a chamada “pergunta definitiva”: De 0 à 10 o quanto você recomendaria a empresa à um amigo? Com isso, deixam de explorar um enorme potencial de conhecimento que poderia melhorar significativamente a experiência do cliente.

Diante disso, gostaria de compartilhar alguns pontos chave que te auxiliarão a extrair maior valor da aplicação da pesquisa de satisfação utilizando NPS:

1. Defina as etapas mais relevantes na jornada de interação do cliente. Aplique a pesquisa nesses momentos, não colha apenas o índice geral, isso vai te ajudar a entender o índice de satisfação, aspectos mais positivos e pontos de dor dos clientes por etapa, facilitando a priorização para atuar nos itens realmente críticos.
2. Utilize a pesquisa de forma sistemática para explorar hipóteses e, principalmente, pense previamente o que você poderá fazer com tais conclusões, desta forma, tornará a análise dos resultados mais fácil e objetiva.
3. Inicie a pesquisa de cada etapa da jornada pela pergunta definitiva, mas na sequência explore tópicos relevantes desta fase, por exemplo, se estiver pesquisando a etapa de navegação num site de e-commerce antes da compra, você pode perguntar sobre facilidade de navegação, preço, prazo de entrega, se encontrou os produtos que gostaria, concorrentes, etc. Isto te ajudará a entender o motivo dos clientes não terem avançado para a etapa de compra. A medida que pesquisar cada etapa formará um mapa de avaliação de toda a jornada do cliente. O NPS geral da empresa, é o resultado de todas as etapas pesquisadas.
4. Armazene as respostas por cliente, assim você conseguirá atuar nos resultados da pesquisa de forma quantitativa, qualitativa e ao mesmo tempo, enriquecerá sua base dados para personalizar ações por cliente.
5. A partir dos resultados da pesquisa, explore insights que direcionarão a atuação nos pontos que mais impactam a satisfação dos clientes. Reúna representantes de todas as áreas num fórum para formatar de maneira participativa um plano de atuação priorizando sempre o simples, rápido e escalável.
6. Utilize o fórum para rever as iniciativas e projetos da empresa relacionados à experiência do cliente, assim será possível entender se estão aderentes e solucionam os principais pontos de dor.
7. Acompanhe cada nova rodada de pesquisa e a evolução do índice pós atuação das áreas. O que mudou na percepção do cliente? Qual próximo passo?
8. Mantenha-se atento à gestão das tratativas definidas, necessidade de aprofundamento de algum tema, seja via pesquisa ou análise de dados internos que complementem a visão e evolua constantemente o questionário.

Agora, vá além da pergunta definitiva, gere conhecimento, dando voz para os clientes e aplique os resultados da pesquisa para desenvolver um plano de fortalecimento do modelo user centric na sua empresa, consequentemente aumente o índice de satisfação e transforme cada vez mais positivamente o relacionamento com seus clientes.

Por Valéria Novas, Sócia & Head of CRM and People Management da Organica

Com a ascensão de novas formas de publicidade e vendas, as organizações de marketing das empresa precisam mais do que nunca buscar novas formas para entender e lidar com as informações e dados deixados pelos consumidores. A razão para isso é óbvia: os clientes estão com o poder de escolha nas mãos e eles nem sempre são muito leais às marcas.

À medida que os recursos e ferramentas digitais se tornam mais presentes, gerenciar as informações e antever as necessidades do público se torna mais complexo para as companhias. Por isso, para acompanhar os clientes, as empresas devem observar o surgimento de uma nova realidade cuja abordagem tem exigido cada vez mais uma postura orientada por dados.

Para criar uma equipe alinhada a essa nova perspectiva, no entanto, é fundamental ter atenção e investir em inovação, agregando conhecimento e soluções que elevem a inteligência interna das companhias a partir de análise e gestão assertiva. Para obter sucesso, é indicado seguir os seguintes passos:

1. Eduque sua equipe – O marketing orientado por dados não deve ser uma visão aberta exclusivamente aos profissionais de ciência de dados. Pelo contrário: todos os colaboradores devem ter uma compreensão do significado do marketing orientado por dados e por que esse foco em insights e informações é tão importante. Compartilhar essa ideia é essencial para garantir que todos estejam trabalhando na mesma direção. Sendo assim, as organizações são aconselhadas a identificar quais são as habilidades a serem desenvolvidas com prioridade e a oferecer educação apropriada, se necessário. Como dica adicional, recomenda-se aproveitar o conhecimento dos especialistas já presentes na equipe para compartilhar os ensinamentos para os demais colaboradores.

2. Quebre as barreiras entre marketing e TI – Dentro das organizações de marketing, é comum encontrar perfis profissionais muito diferentes, com analistas de marketing, especialistas em marketing on-line, especialistas em experiência do usuário, designers e coordenadores de projetos, entre outros. Nesse sentido, focar mais em dados (e não exclusivamente na criação de conteúdo) pode ser uma mudança cultural abrupta para muitos membros da equipe de marketing.

Por isso, para tornar a criação de conteúdo mais orientada por dados, as companhias devem fornecer feedbacks sobre a performance de seus profissionais. Outro ponto essencial é que o departamento de inteligência de mercado forneça de antemão todas as tendências de mercado já a partir de dados e demandas do cliente. Além disso, é importante que os executivos de marketing (CMO – Chiefs Marketing Officers) tenham uma estreita cooperação com os departamentos de tecnologia para criar canais de geração, análise, monitoramento e uso inteligente de dados. A área de marketing deve criar estruturas que gerem informações confiáveis e, ao mesmo tempo, promover a transformação digital de suas empresas com uso de dados estratégicos.

3. Configure os indicadores de desempenho com base na jornada do cliente – Os indicadores de desempenho (KPIs) das ações de marketing devem ser definidos de acordo com os objetivos de negócios das companhias. Para o marketing orientado a dados, porém, é necessário que os KPIs reflitam, também, a jornada do cliente e os canais de relacionamento com consumidores. Com base no mapa de jornada do cliente, as companhias poderão definir KPIs detalhados para cada área de contato entre a marca e seus públicos, construindo uma visão de 360ᴼ sobre seus clientes. Os dados, nesse sentido, são as pegadas digitais deixadas pelos consumidores.

Ao seguir essa trilha digital, os departamentos e organizações de marketing estarão, enfim, orientando-se por informações.

4. Empregue as ferramentas certas – O valor real do marketing orientado a dados surge quando as informações dos clientes podem ser relacionadas, fornecendo às empresas insights corretos e confiáveis. Nesse sentido, adotar um software de gerenciamento de dados que permita distribuir e verificar a qualidade das informações de seus clientes, agrupando e organizando as informações entre diversos domínios e plataformas, é um caminho essencial para que as organizações consigam analisar grandes quantidades de dados e de possíveis clientes com qualidade e dinamismo. Contar com uma solução com fontes de informações oportunas e confiáveis permitirá que a equipe de marketing tenha uma visão única do panorama geral, de forma estratégica.

20 ferramentas gratuitas para marketing de conteúdo

5. Torne o gerenciamento de dados atraente e equilibrado – Ter áreas de marketing orientadas a dados está se tornando um mantra. Porém, para criar equipes bem-sucedidas nessa tarefa, as empresas devem entender como trabalhar e interpretar os dados.

Explorar o valor comercial das informações requer a adoção de tecnologias capazes de otimizar a estrutura digital. O objetivo, afinal, é usar dados como base do trabalho, desde o planejamento de anúncios até a definição de produtos para serem disponibilizados nos estoques das lojas. Analisar, utilizar e transformar os dados em campanhas eficazes e mensuráveis ​​é um trabalho criativo que só pode ser feito com a ajuda de ferramentas de Gestão de Dados Mestres Multidomínio (MDM).

Ricardo Fornari — Country Manager da Stibo Systems no Brasil.