SQL (Sales Qualified Lead), é um lead que já passou pelo processo de qualificação e por isso, uma possível oportunidade de fechamento para um consultor de vendas.

É importante entender o processo de qualificação e, no fim deste processo, temos um SQL. Veja abaixo como lidar quando o SQL não vira uma oportunidade de vendas.

Nem todo SQL vira uma oportunidade de vendas

Não podemos confundir SQL com oportunidade. Como dito acima, o SQL refere-se ao lead que foi identificado como possível oportunidade e o segundo é a oportunidade em si, o que conseguimos trabalhar no processo de vendas.

Nem tudo são flores! Existem casos em que os SQLs não são oportunidades de venda para a empresa, o que nos leva ao assunto deste texto: invalidação, temida pelos SDR’s (Sales Development Representativeou Representantes de Desenvolvimento de Vendas).

O que precisamos ter em mente é que o processo de vendas é extenso, no sentido de que se tem muitas etapas e no mínimo três pessoas envolvida: o SDR, o cliente e o Representante de Inside Sales (Vendas Internas), sendo assim pode-se acontecer diversas situações que impossibilitam a venda ou até mesmo o trabalho com o SQL, resultando na invalidação.

Os principais motivos para a invalidação de um SQL

Os motivos que levam à invalidação são tão diversos quanto aos motivos de perdidos, podendo ter ou não relação direta com a qualificação, alguns motivos comuns, que não tem relação com a qualificação, são:

• Não conseguir contato com o SQL após a transferência;
• Mudança de discurso do cliente.

Um exemplo é quando um cliente se deixou levar pelo momento e pelo discurso do SDR e que ao chegar no Sales Rep, altera o posicionamento, dizendo que não está interessado.

Existem também as invalidações que provém de deslizes no processo de qualificação em si, ou seja, tem uma relação direta com o trabalho do SDR. Por exemplo:

• Cliente não procurava algo que a empresa faz;
• Não queria ser transferido;

Um caso provável é quando o SDR está tão focado no discurso que criou que esquece de estar atento a necessidade do cliente transferindo um cliente considerado bad fit para a empresa.

No primeiro caso, é preciso notar que nada que o SDR tenha feito ou possa fazer, influência no resultado final, às vezes o cliente simplesmente se deixou levar pelo processo com medo de dizer não, desistiu do produto/serviço, ou até mesmo mudou o discurso de forma que para o SDR informou algo e para o representante de vendas algo totalmente diferente.

Isso não pode afetar o trabalho de um SDR de forma negativa, a invalidação é uma ótima ferramenta de aprendizagem, com ela pode-se aprender a ler o cliente, sentir no tom de voz dele se o mesmo estava de fato interessado ou não.

No segundo, temos mais uma vez algo a ser aprendido, pois nessas situações houveram falhas no processo de qualificação, ou até mesmos pequenos deslizes que podem ser contornados em próximas vezes com leads diferentes.

Conclusão

É muito importante ressaltar que a melhoria contínua é muito importante, tendo em mente que a invalidação acontece e que não são um resultado único e exclusivamente de alguém e sim de um processo complexo, consegue-se aprender mais sobre tal processo e com isso evoluir. É um bom treinamento ouvir suas ligações, rever suas qualificações e quais pontos é possível melhorar.

Lead é  um potencial consumidor que demonstrou interesse em um produto ou serviço oferecido pela sua empresa.

E no processo de vendas de Inside Sales é comum que o mesmo lead passe por uma pré-venda, também conhecida como qualificação, para que se torne uma possível oportunidade de venda.

A geração de leads fica a cargo do setor de marketing da empresa, através de ferramentas, tais como: mídias pagas online (Facebook, Google e etc), banners em sites, e-mails e outras estratégias.

Contudo, quando se amplia a demanda de se criar novos leads qualificados para o setor de vendas surge a necessidade de se ter um profissional especialista na área. Em busca de otimização de processos dentro da área de vendas surge o SDR.

O Sales Development Representative, SDR, em português Representante de Desenvolvimento de Vendas, é o especialista em qualificar e abordar inicialmente os leads transferidos pelo marketing, os MQL (marketing qualified leads).

São estes profissionais que entram em contato inicialmente, identificando qual a expectativa do cliente com a empresa, em outras palavras, qual a dor,  necessidade do mesmo.

Validam se a solução proposta faz sentido e entendem se o cliente é um good fit, aqueles clientes que tem um encaixe ideal com a empresa, com uma metodologia de venda consultiva, ou seja, identificando quais parâmetros envolvem o cliente,  retornando a solução que ele precisa.

É como um cliente que chega numa farmácia: o farmacêutico vende ao cliente o remédio para a dor dele e não oferece todo o restante, que naquele momento, não fazem sentido pra ele.

O processo de venda consultiva mais conhecido é chamado de SPIN Selling, que divide-se em quatro partes fundamentais: Situação, Problema, Implicação, Necessidade.

É mais comum que esse representante atue mais fortemente nos dois primeiros passos do SPIN mas não se tem, necessariamente, definido até onde do processo que o SDR pode ou deve ir, tudo vai depender do cliente em questão o quanto o mesmo está aberto a perguntas e/ou o quanto ele está disponível para te ouvir no momento, ou seja, cada cliente é um cliente em específico que demandará um processo diferente de qualificação.

Como já comentado acima, o processo de qualificação é baseado num “jogo” de perguntas e respostas e para cada processo o nível e o tipo de pergunta é diferente:

Situação

Nessa parte do processo você precisa entender qual é o tipo de cliente que está chegando naquele exato momento, o que fez ele vir até a empresa, ou seja a motivação, a situação que ele está passando no momento.

Então perguntas do tipo: O que te trouxe até aqui? Qual a sua necessidade? Qual foi sua motivação para vir até nós? são mais utilizadas.

Muitas vezes, quando o cliente procura o problema dele no Google e encontra algo que pode vir a ser sua solução, ele não sabe que a empresa irá entrar em contato e não sabe como será a partir dali, deixe claro o motivo da sua ligação, quem você é na empresa e o que deseja saber do cliente e como vai o ser o processo.

É importante enfatizar que o cliente está com problemas e não gosta de ser muito questionado enquanto está de preocupado,  então a melhor forma de abordá-lo neste ponto é fazendo perguntas abertas para que faça o cliente falar e você escutar (e não o inverso disso!).

É claro que nem todos os clientes serão abertos em falar mas é com um processo bem estruturado que os SDRs conseguem refinar as perguntas e de que forma elas abordam os clientes.

Problemas

Ressalte o problema que o trouxe até ali. Faça perguntas que exponha o problema do cliente e faça ajustes de forma a melhorar isso, é nessa parte que o especialista precisa ser rápido na diferenciação para adequar o discurso ao problema do cliente e usar as informações que foram passadas.

Neste ponto da conversa do SDR é o momento que você aguardou para falar (só não exagere!).

O especialista terá algumas dificuldades, chamada de objeções. Para contornar as objeções é preciso prestar bastante atenção na conversa e fazer links, gatilhos que remetem a solução que você tem a oferecer e que poderiam oferecer sucesso ao cliente.

Esses gatilhos vão ser importantes nesta etapa para você estruturar argumentos que contornam as objeções dos clientes e estruturar as “contra-objeções”. Perguntas do tipo: Como é o seu processo? E como você faz isso? seguidas de Já teve algum tipo de dificuldade durante esse processo?

É importante prestar muita atenção nessa parte do processo, para que não seja feitas suposições de problemas, nunca suponha nada, pergunte! E tenha certeza daquilo que está falando.

Em alguns casos o cliente não vai expor o problema então é importante que o SDR estimule, intrigue, o cliente de forma que se mesmo que ele não se torne um SQL no momento, que ele fique com a famosa “pulga atrás da orelha” e é isso que fará o mesmo voltar numa outra ocasião.

Um ponto de atenção é separar a etapa Problemas da etapa Implicaçõesno SPIN; na primeira, você entende do cliente quais são os problemas que o trouxe ali e faz ele confirmar que a tua solução faz sentido, ou melhor, de que ele precisa de uma solução para o problema dele! Isso é claro de forma lógica e estruturada.

Esta parte do processo é considerada por alguns uma das etapas mais difíceis, por assim dizer, pois mostrar ao cliente que a tua solução faz sentido é trabalhoso e requer não se contentar com um não logo de cara.

Uma vez que o SDR qualificou o lead, e é um good fit para a empresa, o mesmo passa esse Sales Qualified Lead, SQL, para o Sales Representative, Sales Rep para abreviar, esse é um dos momentos mais importantes do processo.

É nele em que é feita a ponte entre o cliente e o Sales Rep, é o momento de passar todas as informações importantes, coletadas de forma sucinta e assertiva para que o vendedor faça ganchos e use essas informações para levar o cliente ao sucesso que deseja e a venda se torna apenas uma consequência do processo em si.

Conclusão

A qualificação é uma parte da venda consultiva, no qual o SDR identifica o fit do cliente e retira as informações que são importantes para o Representante de Vendas.

Durante todo o processo é importante que o SDR mantenha o controle, ritmo e direção da conversa levando para a melhor solução, tanto para a empresa quanto para o cliente.

É importante que isso seja de forma natural, como uma conversa casual mas com um foco bem definido: proporcionar ao cliente a solução que ele busca.

Autores: Jader Leite, SDR de leads inbound na equipe de Inside Sales e Lucas Maia, SDR Growth na equipe de Inside Sales.