Saiba quais os direitos dos endividados que as empresas de cobrança precisam respeitar.
Dever para alguém ou alguma instituição é motivo de preocupação para muitos brasileiros. Algumas empresas, ao cobrar seus devedores, optam por abordagens abusivas.

Mas o fato de ter dívidas em aberto, não dá direito ao cobrador exigir o pagamento da maneira que bem entender. Há direitos do endividados que precisam ser respeitados. 

Ione Amorim, coordenadora do programa de serviços financeiros do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), em entrevista à CNN, explicou que antes mesmo de ser considerado inadimplente por uma empresa, o consumidor tem o direito de ser notificado com 10 a 15 dias de antecedência. Isso serve para que ele possa entender a dívida que está sendo gerada e fazer uma proposta de pagamento.

“Muitas vezes, o consumidor toma conhecimento da dívida quando já acumulou juros e multas. Isso não é permitido”, afirma. 

Outra situação comum que também não é permitida é a de que consumidores só sejam formalmente informados a respeito de suas dívidas ao tentar realizar uma compra e ter seu nome recusado. 

“Essa exposição é desnecessária e deve ser evitada pela própria instituição que cobra”, explica a coordenadora do Idec.

Não pode expor ao ridículo nem ameaçar o endividado

Este é um dos direitos mais conhecidos pelos consumidores e, ainda assim, costuma ser desobedecido com frequência por empresas de cobrança.

O advogado especialista Marcio Lamonica, sócio do FAS Advogados, exemplifica que uma empresa de cobrança não tem a permissão para ligar dezenas de vezes por semana ou ameaçar leiloar os bens do endividado.

“Muitas empresas se aproveitam da falta de conhecimento para afirmar de forma ilegal que, se a dívida não for paga, o banco irá tomar a casa e o carro do devedor, por exemplo”, diz.

A exposição ao ridículo também pode acontecer em público. Guilherme Farid, chefe de gabinete do Procon, explica que, caso um aluno tenha deixado de pagar a mensalidade de sua instituição de ensino, por exemplo, ele não pode ser retirado no meio da aula para ser cobrado.

O mesmo acontece em outros serviços e setores. Quando a empresa de cobrança opera de forma indevida, Farid ressalta que a multa pode chegar a até R$ 10 milhões, caso o cliente dê andamento ao processo.

Cobrança tem dia e hora para ser feita

Do mesmo modo, a empresa de cobranças não pode ligar para o endividado em horários inoportunos, como durante à noite ou em qualquer momento do fim de semana.

Os horários específicos permitidos podem variar em cada estado, mas Guilherme Farid explica que a cobrança por telefone só deve ser realizada em horário comercial.

No estado de São Paulo, isso quer dizer das 8h às 20h, de segunda à sexta-feira, das 8h às 14h, aos sábados, e não é permitida durante domingos e feriados. “O endividado tem o direito de ser tratado com dignidade e não ter sua paz perturbada”, diz. 

Empresas de cobrança não podem contatar terceiros

Por mais difícil que seja para a empresa de cobrança conseguir entrar em contato com o endividado, ela não pode fazer isso propositalmente por meio de outras pessoas, sejam familiares, amigos ou funcionários do local de trabalho do devedor.

Estela Waksberg Guerrini, do Núcleo Especializado de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública de São Paulo, orienta que as formas permitidas para contato são: telefone, carta ou email. 

Não podem ser cobrados juros abusivos

Outra orientação feita por Estela Guerrini é a de que o consumidor pode recorrer da própria cobrança, quando ele e os profissionais advogados de sua defesa julgarem que os juros impostos pelas empresas foram abusivos.

“Na defensoria, consideramos abusivos quando estão muito acima da média do mercado para a mesma modalidade de crédito”, diz. “É recorrente vermos pessoas em situação de super endividamento justamente por estarem sendo cobrados juros extremamente altos e fora do padrão”.

Em casos de empréstimos, além de alegar que o valor de juros cobrado é desproporcional, a defesa também pode questionar a instituição caso não tenha sido realizada uma análise de risco antes de fornecer o crédito. “Isso acontece principalmente em casos nos quais o mínimo que a pessoa precisa gastar para sobreviver fica comprometido pelo valor das parcelas”, explica.

Marcio Lamonica acrescenta que os juros podem ser abusivos ainda que tenham sido combinados contratualmente. Ele também afirma que o abuso pode ser identificado sempre que haja uma cobrança acima da média nacional.

Para Ione Amorim, do Idec, esse tipo de juros reflete falta de comunicação financeira, por parte da instituição, ou falta de transparência. “Essa violação pode estar relacionada ao direito à informação. O contratado deve ser sempre informado de forma clara e em linguagem que possa ser compreendida pelo consumidor”, explica.

Segundo ela, este dever se aplica principalmente àqueles que concedem crédito: “É preciso traduzir cada ponto do contrato caso os números estejam complicados de serem entendidos pelo solicitante”, afirma.

Empresa não deve se recusar a negociar a dívida

Por mais que a empresa não seja obrigada a aceitar as propostas do devedor, Guilherme Farid, do Procon, ressalta que não é recomendado se recusar a negociar alguma dívida. 

“A empresa precisa estar aberta à negociação para que o endividado saia da inadimplência. Ele não deve simplesmente aceitar a proposta que recebe da instituição”, diz.

Durante a negociação, deve ser prevalecido o direito à informação explicado acima, ou seja, toda cobrança de juros precisa ser informada do modo mais claro possível ao endividado.

Ione Amorim aconselha que, durante a negociação, seja solicitado um extrato de devolução da dívida, caso ela já tenha começado a ser paga, uma relação com todos os encargos incluídos nas próximas parcelas e juros cobrados posteriormente, e uma projeção de quando o pagamento será finalizado.

Ajuda gratuita é oferecida no Procon ou na Defensoria Pública

Caso o endividado perceba que algum destes direitos está sendo violado durante as cobranças, pode solicitar ajuda gratuita de advogados em unidades do Procon ou na Defensoria Pública do Consumidor de seu estado.

A recomendação de Estela Guerrini é contatar esses órgãos públicos caso uma primeira conversa com a instituição para a qual se deve não traga soluções.

“O endividado precisa ter tudo por escrito e todos os contratos guardados, para poder apresentar durante o recurso”, recomenda.

Em casos extremos, em que o devedor precise interromper imediatamente a violação de algum de seus direitos, é possível solicitar uma liminar provisória para interromper as cobranças.

Guilherme Farid, do Procon, orienta que também sejam registrados o histórico de ligações, gravações de ameaças ou outras provas que possam ser apresentadas de forma jurídica.

Consumidor tem direito a cobrança amigável

Estela Guerrini, da Defensoria Pública, explica como a cobrança deve ser realizada pelas empresas. Segundo ela, a melhor maneira é enviar notificações, seja por correio, email ou telefone. Porém, as notificações e tentativas de renegociação não devem ser realizadas diariamente.

Para o advogado Marcio Lamonica, outro ponto importante é sempre ter propostas prontas antes de entrar em contato com o devedor e estar disposto a negociar.

Fonte: Portal Contábeis

Mas antes de sair cobrando, é preciso conhecer as principais ferramentas para utilizar neste momento. E-mail, SMS, telefone e carta, por exemplo, podem trazer ótimos resultados para a empresa. Porém, isso só irá funcionar se souber como fazer cobrança, e de maneira inteligente. Para ajudar nessa missão listamos 10 técnicas. Confira:

1. Tenha empatia – A primeira coisa é se colocar no lugar do outro. Apenas entendendo a situação do cliente, a empresa poderá ajudá-lo a quitar a dívida. Sabendo da realidade dele, terá melhores condições de fazer uma oferta condizente com a situação financeira do credor. Além disso, irá conquistar a simpatia do público ao demonstrar real interesse pelos problemas, e o cliente verá a empresa como parceira e não apenas como um negócio.

2. Mensagem primeiro – Antes de ligar para fazer falar sobre a dívida, que tal um lembrete? O SMS é uma excelente ferramenta para mensagens curtas e pode “quebrar o gelo” com o devedor. Assim, a empresa notifica que ele possui uma dívida, mas com um tom mais amigável. Muitas vezes, o pagamento é realizado com um simples envio para o celular do cliente.

3. Esteja preparado – Na hora de entrar em contato com o devedor esteja munido de todas as informações sobre ele. Como fazer cobrança não é algo prazeroso, é preciso estar preparado para essa hora. Tenha em mãos todos os valores, informações e propostas que possam ser discutidos com o cliente. Isso passa uma impressão de seriedade e competência, aumentando as chances de obter sucesso.

4. Técnica mais importante: sem constrangimento – É preciso entender que as pessoas deixam de pagar suas contas por uma série de fatores. Ter a sensibilidade de compreender isso e manter o tom cordial são garantias de uma cobrança de sucesso, além de evitar medidas judiciais por parte dos clientes. Manter-se educado e discreto também são fatores que devem ser cultivados em todos os momentos. Dívida não é sinônimo de desrespeito com um consumidor.

5. Não leve a cobrança para o lado pessoal – Um dos motivos que justificam a terceirização das ações de cobrança é justamente a separação do lado emocional dessa relação empresa-devedor. Sabemos que não é fácil para o empresário manter a cabeça fria e tratar o inadimplente com a mesma simpatia da venda, mas é necessário. Muitas vezes, os clientes acabam apelando para a carga emotiva. Podem contar uma história triste (que pode ser verdade) ou descontar toda a raiva em você. Lembre-se: Por mais que a história possa ser comovente não se deixe levar pela emoção. É preciso manter a postura mesmo nestes casos.

6. Utilize descontos e promoções – Procure manter uma margem de negociação com O cliente. Isso faz com que ele tenha a percepção de estar recebendo uma vantagem ao pagar, permitindo o encerramento da dívida com um sentimento positivo. Vincule as promoções a prazos bem definidos e suficientes. Não adianta fazer um desconto bacana e oferecer duas horas para realizar o pagamento. isso será pouco efetivo. Ao mesmo passo que fazer isso no final do mês também não vai funcionar. Procure datas em que normalmente as pessoas estão com dinheiro no bolso.

7. Fale o que o cliente vai perder – Diga ao cliente o que ele vai perder se não pagar a dívida. Pode falar sobre o “nome sujo”, ou de vantagens e descontos que ele não terá mais acesso. Mesmo focando na perda, procure fazer isso de forma positiva: “Vamos acertar aquelas pendências que ficaram pra trás e evitar o cadastro nos órgãos de proteção ao crédito?” O que é bem diferente de: “Se você não pagar as pendências com nossa empresa, vamos te colocar no Serasa.” Sempre tenha cuidado com o tom. Isso deve ser feito em forma de aviso e não de ameaça. Caso contrário só irá piorar a relação.

8. … Ou diga o que ele vai ganhar ao fazer uma boa negociação – Está técnica é o inverso da anterior. Lembre o devedor de todas as vantagens que ele terá ao pagar o que está atrasado. Focar nos benefícios que a empresa oferece vai ajudar não somente a manter um bom relacionamento com o cliente, mas, por muitas vezes, garantir a permanência do usuário no seu serviço ou até mesmo fazer uma nova venda.

9. Cobrar também é ensinar como pagar – Muitas vezes, o cliente deixa de pagar por não conhecer outras formas de fazer isso. O brasileiro ainda é muito apegado ao boleto. Sugerir os meios digitais, por exemplo, pode gerar um grande valor para o cliente que não conhece essas alternativas. Contar para ele sobre as inovações no setor de pagamento também pode ajudar. O melhor exemplo são os aplicativos com cashback, como o PicPayou, que devolve dinheiro pelo simples fato de fazer um pagamento pela plataforma. Aponte e, se necessário, dê dicas de lugares para fazer o pagamento (lotéricas, banco, apps etc) e também sobre quais métodos são aceitos (dinheiro, boleto, cartão, parcelamento).

10. Tenha resposta pra tudo – Nunca deixe o cliente sem resposta. Como não é possível prever o “humor” da pessoa no dia e nem como ele irá reagir ao ser cobrado, esteja pronto para qualquer tipo de questionamento. Mas. cuidado: se o devedor descer o nível, não faça o mesmo.

Conteúdo Original: monest.com.br/