Oferecer uma experiência de qualidade ao cliente é um dos principais objetivos de qualquer empresa. 

Quanto melhor for o atendimento realizado, maiores serão as chances de fechar uma negociação e de fidelizar um consumidor.

No entanto, uma experiência ruim pode gerar um resultado completamente oposto. Pessoas que não são bem atendidas podem compartilhar suas opiniões e avaliações negativas através de sites de defesa do consumidor e redes sociais, prejudicando a imagem de um negócio. 

A falha no atendimento é um dos principais geradores de reclamações. Ela geralmente vem na forma de falta de atenção, demora para responder, landing pages que levam a emails não respondidos, tentativas de ligações mal sucedidas ou mensagens não respondidas.

A boa notícia é que com apenas uma ferramenta, todos esses problemas podem ser solucionados. O chatbot é um recurso que melhora a qualidade e a disponibilidade do atendimento.

Hoje em dia, usar esta tecnologia já não é mais um diferencial, é uma necessidade para proporcionar experiências de qualidade com o atendimento. 

Confira a seguir os principais benefícios do chatbot para o seu negócio e dicas de como melhorar a experiência dos clientes através desta ferramenta.

O que é um chatbot?

O termo chatbot tem origem da junção de duas palavras: chat (bate-papo) e bot (robô). No entanto, esta é uma forma limitada de entender a ferramenta. 

O programa é, na realidade, desenvolvido para conversar com usuários e até mesmo executar tarefas específicas a partir de diretrizes programadas ou através da Inteligência Artificial. 

Como funciona?

O chatbot é uma ferramenta capaz de se comunicar de forma personalizada e contextualizada a partir de interações humanas. 

Suas respostas podem ser fornecidas através de uma programação prévia ou através da utilização de Inteligência Artificial, permitindo o aprendizado e a adaptação a diferentes situações. 

Seu maior potencial é conseguir oferecer simultaneamente a comunicação de forma individual para diversas pessoas diferentes. 

Ou seja, um chatbot sozinho é capaz de atender um alto número de demandas, literalmente a qualquer momento.

Como a disponibilidade de atendimento com chatbot melhora a experiência dos clientes

Desenvolvido para agilizar e otimizar os processos de negócios, os chatbots são capazes de organizar o atendimento. Confira a seguir alguns dos seus principais benefícios. 

Respostas imediatas

Os consumidores preferem o atendimento realizado através do chat online porque este canal oferece o menor tempo de resposta quando comparado com outras opções, como telefone, email e redes sociais. 

A adição de um chatbot torna este canal ainda mais atrativo para clientes conectados, especialmente devido à sua disponibilidade 24/7 no atendimento.

Afinal, a ferramenta pode fornecer respostas automáticas e instantâneas para diversos contextos e situações sem um limite máximo de chamados. 

Ou seja, o recurso agiliza o atendimento de diversos clientes simultaneamente, mantendo a agilidade e a qualidade padrão de sua configuração, fazendo com que nenhum cliente precise esperar pela disponibilidade de um atendente real.

Seu negócio sempre disponível

A disponibilidade nos 7 dias da semana, durante 24 horas por dia, é uma das principais características desta plataforma. 

Isso evita com que clientes sintam-se esquecidos e ignorados por não receberem uma resposta fora do horário de trabalho dos colaboradores.

Seu negócio pode oferecer disponibilidade de atendimento 24 horas sem a necessidade de contar com uma equipe dedicada especificamente para esta tarefa. 

Chamadas mais simples podem ser resolvidas completamente através do autoatendimento, enquanto os casos mais complexos podem ser agendados para um atendimento humano no horário comercial. 

Consistência de qualidade no atendimento

Existe um certo nível de imprevisibilidade no trabalho realizado por seres humanos. Diversos fatores, tanto internos quanto externos, podem afetar seu desempenho. 

Já as ferramentas de automação do atendimento garantem consistência durante as sessões de atendimento, mantendo sempre o mesmo padrão de qualidade. 

Ao utilizar um chatbot, seus clientes vão receber sempre uma resposta imediata enviada da mesma maneira, sem a necessidade de ajuda. 

Contudo, vale lembrar que a ferramenta não deve ser responsável por todas as interações. Mesmo não oferecendo disponibilidade de atendimento o tempo todo, atendentes humanos continuam sendo necessários para oferecer um suporte completo, humanizado e com empatia.

5 dicas para proporcionar um ótimo atendimento com o chatbot

1. Integre seu chatbot à sua plataforma de CRM

Integre seu chatbot ao seu CRM para diminuir a demanda de processos operacionais realizados pelos seus colaboradores. 

Afinal, alimentar a plataforma com informações consome muito tempo e exige atenção. Ao automatizar essa tarefa, sua equipe terá mais tempo hábil para atuar de forma estratégica, ao mesmo tempo em que oferta disponibilidade de atendimento. 

Esta integração também irá acelerar o crescimento de sua base de clientes, pois não irá contar mais com um limite diário de trabalho realizado.

Além disso, este processo irá melhorar a qualificação de seus leads através de informações captadas pelo próprio chatbot durante o atendimento. 

2. Ofereça funcionalidades

Grande parte dos clientes digitais já conhece e está acostumada com a existência dos chatbots nos canais de atendimento de empresas. 

Dessa forma, uma maneira interessante de usar a ferramenta é agilizar interações e processos que podem ser realizados pelo chat. 

Algumas funcionalidades que podem ser adicionadas para melhorar a experiência do cliente são:

• opção para verificar status do pedido;
• fazer um novo pedido;
• solicitar a conversa com um atendente.

Tudo isso sempre deixando clara a disponibilidade de atendimento a qualquer momento.

3. Adicione informações

Independentemente do segmento e da atuação de um negócio, é comum que consumidores busquem informações através dos seus canais de chat. 

Apesar de contar com os principais dados de sua empresa em seu site, crie frases prontas de atendimento com essas informações para que os clientes também possam consultá-las através do chatbot. 

Com a disponibilidade de atendimento em tempo real e a qualquer hora, os clientes não ficarão frustrados com a falta de retorno ou a demora no suporte.

4. Tenha um suporte humano

Apesar de ser uma ferramenta muito útil, capaz de atender inúmeras chamadas ao mesmo tempo, o autoatendimento não é capaz de solucionar todos os problemas de seus clientes. 

Além disso, alguns consumidores também vão preferir serem atendidos por um humano. Portanto, ofereça esta alternativa em seu chatbot. 

Deixe bem claro através das ações realizadas pelo bot quais são os horários e dias disponíveis para o atendimento humano.

Se possível, adicione uma opção de agendamento para assegurar que aquele lead entrará em contato com seu negócio novamente.

5. Transparência

Por fim, garanta a transparência com seus clientes quanto ao uso do chatbot. É importante deixar bem claro para os consumidores que uma interação está sendo realizada com uma ferramenta de automação de atendimento, caso contrário poderão ficar frustrados. 

Mostre logo no início das interações que quem está guiando a conversa é um bot e que ele é completamente dedicado ao cliente, oferecendo disponibilidade de atendimento e agilidade.

Mas, é claro, crie um ambiente leve e acolhedor para que a comunicação não seja fria.

O chatbot é uma forma de complementar a experiência de atendimento pelo chat online. Esperamos que o nosso artigo tenha apresentado informações importantes sobre como explorar este recurso para oferecer uma experiência diferenciada aos clientes e melhorar seus resultados com a disponibilidade de atendimento todo o tempo.

Conteúdo Original Jivo Chat